“师傅您好，货要赶时效换谁都会着急，非常理解您。我马上查系统，已记下您的手机号，可以作业安排了第一时间通知您……”培训演练现场，参训职工模拟中控人员，面对等候多时的外集卡司机耐心解释、主动协调，用真诚沟通化解矛盾。

7月30—31日，果园集装箱公司分管理人员与基层人员两个层面，开展全覆盖服务技能专项培训，140余名干部职工沉浸式研学。公司党委副书记、纪委书记、工会主席李勇出席开班仪式并作动员讲话。

“1+2”服务理念体系正式发布

开班仪式上，公司正式发布经全员征集、网络投票、党委审定的“1+2”服务理念体系，标志着服务文化建设迈入新阶段。

1条对外宣传主理念——“绿智强港、箱通天下”，立足公司获评长江上游首个“智慧+绿色”双四星级港口成果，突出集装箱枢纽港通江达海、联通全球的行业特征。

2条内部宣传理念——“牢记嘱托铸一流、用心服务通八方”，突出政治站位，将习近平总书记“四个一流”殷殷嘱托转化为服务行动；“让标准成为习惯、用服务创造价值”，突出服务管理规范化，推动标准从制度约束内化为全员行为自觉。

李勇指出，树立和践行正确政绩观，就是要提升“客户至上”意识，做实做细客户服务。本次培训旨在引导全员将“1+2”服务理念转化为常态化服务行动，助推“智慧+绿色”双四星港口提档升级。

沉浸式教学补齐一线短板

本次培训邀请重庆菲斯克人力资源集团有限公司专业讲师，创新打造“理论精讲+案例复盘+分组共创+实景角色扮演”四维教学模式，告别传统单向授课，学习氛围轻松愉快，互动环节亮点纷呈。

7月30日管理专场，面对公司中层管理人员，讲师结合港口同业竞争现状、客户流失典型案例，深度解读公司服务理念。依托客户需求冰山模型、危机处置八步法等实操工具，直击“港老大”思维、部门壁垒、服务预判不足等管理痛点。互动研讨环节，各组围绕港口真实服务困境开展“服务困境连连看”，现场共创优化方案、集体签署服务提升承诺书。

7月31日一线实操专场，面对现场班组长、检查桥录入员、费收员、中控员等一线岗位员工，聚焦服务意识重塑、标准化礼仪、五步投诉闭环处置三大模块，对近年来的服务投诉案例进行了深度剖析。互动研讨环节，学员轮换扮演货主、外集卡司机、窗口员工等角色，实景复刻长时间排队提箱、收费分歧、闸口堵车等六大场景，讲师一对一纠错语气神态、沟通逻辑，手把手传授“先安抚、再解决”的沟通技巧。

学员反响：方法拿来即用

“以前只会解释规定，现在学会换位思考，用微笑传递服务温度，今后处理矛盾更有底气。”“没有空洞理论，案例剖析让我们找到了最好的解决方法，学完就能直接用。”参训职工纷纷表示，实景演练让“1+2”服务理念从墙上标语变成了可操作的行为指南。

下一步，果园集装箱公司将刚性执行首问负责制、分级限时办结机制，以“1+2”服务理念为引领，全力打造长江上游一流集装箱枢纽港服务品牌，助推公司高质量发展。（通讯员：方万莉）